小康梦、强国梦、中国梦

归根到底是老百姓的幸福梦

从“一个都不能少”的脱贫攻坚

到“最多跑一次”的便民服务

从吃饱饭、穿暖衣

到读书上学、宜居就业

我们头顶的天空更加蔚蓝

我们脚下的青山更加翠绿

事关民生福祉的大事小情

一件件办成

造福百姓的民生实事

一桩桩落地

千家万户迎来翻天覆地的变化

亿万人民的幸福生活梦想成真

新时代，新征程

一起走进你我他的百姓生活

倾听中原大地老百姓

奋斗圆梦的故事

奏响新时代的郑州奋斗乐章

全天24小时在线接听，耐心倾听、准确记录每一位群众反映的身边环境问题……

这就是郑州市生态环境局“12369”举报中心话务员的日常。在该中心12名“话务员”中，刘雪华是一位名副其实的“老兵”，也是该中心的负责人。

“您好！这里是环保热线，请问有什么能够帮助您的？”

一大早，郑州市生态环境局12369环保热线受理中心便忙碌了起来，刘雪华一边接听电话，一边记录群众诉求。

12369 环保热线“全天候”受理人民群众生态环境方面的诉求、建议。热线开通20年来，主要负责全市环境保护方面的电话、网络、微信举报受理、转办及相关工作。

刘雪华说：“2022年前9个月，郑州市12369热线共接听群众来电22823个，其中举报类1040个，咨询类21783个。”

在刘雪华看来，他们的工作非常有意义。热线加强了环保和人民之间的联系，同时，环保热线和其他领域热线区别很大，专业性较强，举报人期待反映问题能够圆满解决，这让他们深感责任重大。

根据职责分工，12369环保举报热线主要受理大气污染、水污染、噪声污染、固体废物污染和土壤污染以及生态破坏等方面问题。

刘雪华说，在多年的工作中她发现，很多热线并非在环保部门管辖或职责范围内，但市民拨打12369热线后，他们都会及时的加以处理，“在收到群众投诉举报后，热线值班员会按照属地管理和分级负责原则，及时转交相关的环境执法部门。环境执法部门根据群众提供的线索，在最短时间内到现场调查，并依法依规处理。”

据刘雪华回忆，2011年的一天凌晨，环保热线值班室里传来了急促的电话铃声，接线员孙慧平迅速拿起电话。这位举报人反映了某工厂凌晨偷排污问题。由于时间紧急，接报后，孙慧平和另一位值班同事第一时间赶去现场核查，可当他们到达现场后，却被门卫锁在了工厂内。

刘雪华说：“他们出示证件后以后，就想进去看一下工厂的生产工艺。那个门卫等他们进去后就把门锁了，当时已经是凌晨，她就很害怕于是给我打电话，她听到我的声音后就哭了。但现在这种情况很少，因为大家环保意识不断增强，只要我们正规的去亮证执法，大家都会很配合。”

“保护环境，人人有责”这句话对于郑州市民李书义来说，并不是一句口号。今年81岁的他，是一名环保志愿者。提起环保工作，他声音洪亮，思路清晰，从最开始拨打热线咨询到现在跟工作人员成为朋友，这些年，李书义见证着身边的生活环境一天比一天好，“环保在人们心目中越来越重要了，人们对环保意识也增强了，环境改善了，心情舒畅了，人们的幸福指数也提高多了。”

目前，12369环保热线已成为我市发现环境违法行为、解决环境问题的重要渠道之一。像刘雪华这样，在工作岗位上默默奉献的环保人还有很多，他们放弃了休息时间，24小时随时待命，守护着郑州的碧水蓝天。

刘雪华说：“随着郑州市环境保护工作地深入推进，群众更加关注理解并积极参与到环境保护工作中。通过群众的这些电话，我和同事们深切地感受到郑州的天更蓝了、水更清了、环境更优美了！环境保护是我们大家共同的责任，需要我们一起去参与，一起来维护。”