近日，在郑州市公开（热线）电话工作会议上，郑州市环境监察支队被评为“群众诉求办理优秀平台”，郑州市 “12369”环保热线荣获“郑州市公开（热线）电话系统百姓信赖的受理平台”，郑州市环境监察支队热线受理科科长刘雪华荣获“群众诉求办理优秀个人”。

郑州市12369环保热线系统14年来共接听群众来电26.3万余个，限时办理举报案件3万余个。面对庞大的工作量，郑州市环境监察支队坚持“以人为本、和谐拼搏、敢于担当”的理念，秉承“利器善为、法眼慧心”的执法文化，注重各类群众投诉的办理。以提高服务质量，巩固为民争优的服务形象为目标，精心设置接线、分拣、转办、办理、审核、回复、回访、督办、归档九个环节，对每个环节设定时限，明确标准，不断紧密工作流程，建立健全了反应灵敏、功能齐全、运转高效、衔接无缝的热线工作机制，形成了信访查处链条。实现了接线值班“四个到位”，投诉受理“五个第一”。即人员带班到位、情况检查到位、问题处理到位、情况反映到位；第一时间解答群众咨询，第一时间核实反映问题，第一时间分拣转办案件，第一时间报告突发情况，第一时间反馈处理结果。

  14年来，郑州市形成以市环保热线为龙头、各县(市、区)环保局热线为分支机构的高效网络体系，确保了对全市范围内环保投诉事件和突发性污染事故的第一时间发现、制止和处置。郑州市环境监察支队热线受理科已成为郑州市环保系统的优质品牌，被环保部评为全国“为民服务创先争优”优质服务窗口。“全国经验出郑州”已是全国环保热线系统的共识。